Чем заметней становится человек, тем больше людей пытается его задеть. И тем больше людей может задеть он сам. Одним словом, быть сладкой бубочкой для всех не получится. Поэтому полезно узнать, что делать в случае публичного конфликта. Рассказывает репутационный технолог и PR-специалист Анна Мирочник.

Автор: Анна Мирочник

Честно скажу, статья будет бесполезна для коллег: они и так все это знают и регулярно сталкиваются с подобным. Но тем, кто только начинает развивать узнаваемость своей персоны в информационном поле, материал подстелет соломки. Итак, что делать, если вас публично критикуют, и как безнаказанно критиковать самому. За мной, читатель!

Nemo me impune lacessit

Выражение «никто не тронет меня безнаказанно» (так переводится подзаголовок) с момента правления Якова VI было королевским девизом династии Стюартов, а в настоящее время используется английскими монархами во время их визитов в Шотландию.

Чем же настолько прекрасно это выражение, что уже несколько столетий оно фигурирует в геральдике и упоминается в классической литературе (его цитировали, например, Станислав Лем и Эдгар По)? С моей точки зрения, тем, что говорит о силе и служит предупреждением возмездия обидчикам. И, обратите внимание, реальной силе, а не детсадовских методах вроде закидать шапками.

Фото: topsimages.com

В отличие от шотландских королей, для которых резня и казни были а) привычным делом, б) доступным способом разобраться с обидчиками, современный человек вынужден крушить врагов в рамках закона.

Поэтому понимание азов права необходимо, если, насмотревшись фильмов про жизнь зарубежных пиарщиков и юристов, вы пытаетесь казаться солиднее, сыпля на каждом шагу цитатами из «Форс-мажоров» вроде: «Это явное причинение вреда репутации», «мы засудим вас за клевету», «любой нормальный адвокат найдет в этом вред деловой репутации» и прочую ахинею.

Прежде чем говорить в кризисной ситуации, изучите законодательство, чтобы не выглядеть совсем идиотом.

Подать в суд на обидчика действительно можно. Но есть нюансы.

Алексей Нестеренко, адвокат в компании PARADA + partners, магистр права:

Фото из личного архива Алексея

— Далеко не против всех негативных или критических высказываний есть возможность правовой защиты. Существует несколько критериев, которые позволяют определить, в каком случае можно подавать иск в суд и рассчитывать на судебную защиту своих прав.

Во-первых, сведения должны быть распространены публично. Способ распространения информации не имеет значения. Главное, чтобы информация дошла до общественности: опубликование сведений в печати, сообщение по радио, телевидению, с использованием других средств массовой информации или технических средств (световых табло, интернета и т.п.), изложение в служебных характеристиках, публичных выступлениях, в листовках, обращениях в адрес должностных лиц, демонстрация (вывешивание) в публичных местах плакатов, лозунгов, а также сообщение в иной, в том числе устной, форме хотя бы одному лицу. Сообщение сведений лишь лицу, которого они касаются, не может признаваться их распространением.

Во-вторых, распространенные сведения должны носить не просто негативный или критический, а именно порочащий характер. Порочащими являются такие не соответствующие действительности сведения, которые умаляют честь, достоинство или деловую репутацию гражданина в общественном мнении или мнении отдельных граждан, юридических лиц с точки зрения соблюдения законов, норм морали, обычаев (например, сведения о нечестности, невыполнении профессионального долга, недостойном поведении в трудовом коллективе, семье, сведения, порочащие производственно-хозяйственную и общественную деятельность, и т.п.).

В-третьих, одновременно с порочащим характером распространенные сведения должны не соответствовать действительности. Причем все три критерия должны присутствовать в совокупности.

Одним словом, угрожая кому-то судом, проверьте, есть ли основание для иска. В противном случае вы покажетесь общественности пустомелей, чьи слова не имеют никакого веса. Стоит ли говорить, что в конфликтной ситуации это не добавит вам симпатий?

Если все 3 компонента, о которых выше говорит Алексей Нестеренко, присутствуют, ищите хорошего адвоката и обращайтесь в суд. Так вы покажете, что не боитесь конфликта и готовы отстаивать свои интересы. В общем, покажете, что безнаказанно вытирать о вас ноги — довольно опасная затея.

Важно понимать, что суд не будет рассматривать дело, если содержащиеся порочащие факты невозможно проверить на соответствие действительности. Например, бесполезно идти в суд из-за высказываний вроде «Маша плохо одета» или «Петя скучно пишет». Все это — субъективное мнение говорящего и к порочащим фактам не имеет никакого отношения.

Но давайте посмотрим, что говорит адвокат:

— Суды не рассматривают с точки зрения порочащего характера сведения, которые невозможно проверить на соответствие их действительности, — отмечает Алексей. — К таким сведениям, в частности, относятся субъективные, т.е. оценочные высказывания, мнения, впечатления, личные ассоциации и т.п. Так, например, если вы утверждаете, что блюдо, приготовленное поваром, невкусное, слишком сладкое, соленое, острое и т.п., то повар не может защитить свою профессиональную репутацию иском о защите деловой репутации, поскольку в суде невозможно будет определить, насколько ваше высказывание соответствует действительности, ведь у каждого будет собственное мнение относительно вкуса блюда.

К аналогичным высказываниям можно отнести критические оценки относительно внешности человека. Законодательство о защите чести, достоинства и деловой репутации исходит из всем известной формулы — «о вкусах не спорят». Кроме того, даже если критика является неприятной, но объективной, основания для иска также отсутствуют. Не могут признаваться обоснованными требования об опровержении сведений, содержащих соответствующую действительности критику недостатков в работе, поведения в общественном месте, коллективе, быту.

Важный момент — в какой форме была подана нелестная информация. Алексей уточняет:

— Другое дело, если критика переходит в разряд оскорблений. Помимо защиты чести и достоинства в гражданско-правовом порядке путем подачи соответствующего иска, законодательство дает возможность привлечь лицо, распространившее порочащие сведения к административной или даже уголовной ответственности за клевету и оскорбление.

При оценке того или иного высказывания как оскорбительного всё более или менее ясно, когда высказывание содержит явную нецензурную или ненормативную лексику. Но зачастую бывает очень сложно разграничить оскорбление и жесткую критику. Нередко в данной категории дел суд назначает проведение лингвистической экспертизы, в результате которой эксперт определяет, носят ли высказывания оскорбительный и унижающий достоинство личности характер.

То есть для судебного иска нужен ряд счастливых совпадений. И если их нет, не спасет даже самый замечательный адвокат.

Что же делать, если критическое замечание не было высказано нецензурно, но, несмотря на отсутствие оснований для иска, репутации все равно был нанесен вред? Если в суд очень хочется, попробуйте развить дискуссию и вынудить обидчика предоставить публично (!) хоть какие-нибудь факты, за которые сможет ухватиться юрист. Не получилось — обрабатывайте негатив своими силами. Но поступайте разумно.

Собаки лают — караван идет

Когда дело начинает пахнуть керосином, большинство обиженных начинает вести реактивно, а не проактивно (выпускают пар, вместо того чтобы думать о дальнейшей перспективе). То есть: сразу развивают конфликт, дергают посторонних, подключают в защиту друзей, пишут у себя в комментариях опровержения и приходят в комментарии под посты обидчика. Чаще всего этого делать не стоит, и неважно, кто заводит балаган: вы лично, ваш пиарщик или близкая подружка — всем ясно, что они говорят от вашего лица. Запомните: не на всякий отзыв о вас нужно реагировать и не в любой конфликт стоит включаться.

Фото: giphy.com

Если в высказывании не содержится никаких фактов или аргументированной оценки, которые прямо относятся к вашим профессиональным компетенциям, инцидент разумнее игнорировать. Любая ваша адресная активность будет проявлением слабости и показателем, что последствий сказанного о вас боитесь.

Ходить за каждым постом обидчика со своими комментариями не смертельно, но глуповато. Так вы показываете, как больно вас укусили. И совершенно неважно, что вы напишите: все это будет игрой на чужом поле, не по вашим правилам и в среде, которой ближе лицо, чьему авторству принадлежит пост.

Наивно полагать, что достаточно прийти такому влиятельному и прекрасному, как вы, и подписчики оскорбившего сразу поймут, какое тот ничтожество.

Более того, если конфликт развивается в социальных сетях, своими постами и комментариями вы привлекаете еще больше людей. Так работают алгоритмы: чем больше вы комментируете, тем больше ваших подписчиков оказываются в курсе неприятной истории. То есть вы бесплатно поставляете свои ресурсы тому, кто говорит о вас дурно. И к слову: не все, кого вы привлечете, окажутся на вашей стороне.

Помните выражение «обидеть может только равный»? Так вот, ввязываясь в дискуссию, вы всегда автоматически признаете значимость сказанного в ваш адрес. Еще и тратите собственные ресурсы, чтобы помочь человеку пропиариться за ваш счет.

Поэтому хайп и критика остаются самыми недорогими вариантами популяризации: мало кто сможет сохранять спокойствие и просто проигнорировать шпильку в свой адрес, поэтому быстро сольет ресурсы и своим неправильным поведением поможет вашему делу. Если ваша имиджевая стратегия допускает быть инициатором конфликта — пользуйтесь на здоровье, не забывая, конечно, о рамках закона.

Как понять, в каком вы положении и что вам за это будет?

Честно скажу, сказанное в фейсбучке или даже в прессе редко имеет разгромные последствия для репутации. Если вас не обвиняют в нарушении закона или профессиональной этики и не говорят, что последствия вашей работы нанесли кому-то вред, проблема не стоит выеденного яйца.

Евгения Тюленева, вице-мисс «Top of the World», plus size-модель, блогер:

Фото из личного архива Евгении

— Когда ехала на конкурс «Мисс Мира плюс-сайз» в Сингапур представлять Беларусь, я отлично понимала, что встречусь с волной критики. В принципе, так и произошло. Я про себя узнала очень много интересного. И сейчас мне с завидной регулярностью пишут гадости в Facebook и Instagram.

Как магистр права я понимаю, что за высказывания своего мнения, пусть и негативного, человека к ответственности привлечь нельзя. Кроме того, большинство «обидчиков», которых сейчас модно называть «хейтерами», чаще всего меня крайне забавляют. Собака лает, караван идет.

Друзья интересуются, как я могу так спокойно относиться к критике. Но на это у меня есть простое правило. Если вы стали публичным человеком, чтобы спать спокойно, нужно быть готовым к тому, что тебя будут оценивать. По сути, мы же и выставляем себя на обозрение для оценки. Глупо потом обижаться, что не все оценили по достоинству.

Также важно в себе честно принимать абсолютно все, не оставлять белых пятен. Если вам скажут правду, то она вас не обидит, если же полную чушь — то тем более. Обижает обычно то, что мы от себя пытаемся скрыть. Если бы я думала, что стройная, то, конечно, определения в адрес себя «ты толстая», воспринимала бы как оскорбление. А так это факт, как и то, что у меня рыжие волосы и голубые глаза. Когда мне пишут, что у меня ужасные волосы, то я лишь улыбаюсь, потому что чему-чему, а такому объему волос можно только позавидовать. И это тоже факт.

Если кому-то не нравится мой стиль или мои интересы, то у нас свобода слова и мысли. Человек имеет на это право. Тех, кто высказывает критику в грубой форме, я блокирую. К мнению экспертов стараюсь прислушиваться. Я же человек и тоже могу ошибаться. Кроме того, когда тебя критикует эксперт — это бесплатная консультация. Такие возможности упускать нельзя.

Что касается критики в прессе, то ее в Беларуси практически нет. Страна маленькая, все друг друга знают и боятся обидеть. Поэтому про публичных людей принято говорить, как о покойниках: либо хорошо, либо ничего. Думаю, это тормозит развитие местного медийного рынка. Поэтому широко известных личностей у нас нет. Людям скучно читать про идеальных людей.

Первое, что стоит сделать во время конфликта — отключить комплекс бога. За пределами соцсети есть много людей, которые не знают ни вас, ни вашего обидчика и которым совершенно безразлично, что у вас происходит. И хотя интернет помнит все, в ваших силах, не делая референсы к конфликту, создать о себе прямо противоположение впечатление со временем. Достижениями, публикациями, качеством личных отношений с теми, кто влияет на формирование мнение аудитории.

Если сказанное в ваш адрес игнорировать нельзя, нужно заняться формированием повестки. То есть взять инициативу в свои руки и начать создавать контент на своих ресурсах или ресурсах симпатизирующих вам людей. Поэтому так полезно иметь влиятельных союзников и уметь коммуницировать с прессой: чем больше площадок у вас в доступе, тем больше шансов не только «отмыться», но даже извлечь пользу из конфликта.

Вот несколько ситуаций, когда формировать повестку стоит:

  • Вас обвиняют в качествах, которые бросают тень на ваши профессиональные компетенции. Например, о специалисте говорят, что он недостаточно внимателен; о враче — что он недостаточно опытен. То есть говорится не то, что вы плохой специалист, а что вот эта конкретная черта может сделать сотрудничество с вами опасным.
    Что делать? Разместите контент, используя формулу «но зато»: врач неопытный — но зато старательный и дотошный, специалист невнимательный — но зато он, переживая, что может что-то упустить, все данные перепроверяет миллион раз. Подумайте, чем можно компенсировать этот недостаток, и действуйте.
  • Критикуют ваш подход к делу. Например, говорят, что вы как психолог выбираете странные формы работы или берете дорого, или — вы очень долго выполняете свою работу, или — обращаетесь к недостоверным, с точки зрения обидчика, источникам.
    Что делать? Публикуйте аргументацию, почему поступаете именно так. Эти источники вы считаете достоверными поэтому и поэтому (только точно, цифры желательно еще привести). Долго выполняете работу — потому что можно делать быстро и на коленке, и тогда для клиента будут риски, но вы предпочитаете потратить время и сделать качественно. Дорого берете — так это происходит, потому что, в отличие от многих коллег, можете гарантировать результат. А он стоит денег.
    Дайте аудитории понять, что это не ошибка — а сознательный выбор экспертом процесса своей работы.
  • Вы действительно серьезно ошиблись. Извинитесь и приложите усилия, если это возможно, чтобы исправить ошибку. Если тот, в отношении которого ошибка была допущена, не хочет иметь с вами ничего общего (а такое бывает), извинитесь под его высказыванием и оставьте человека в покое. Не досаждайте и не бегайте со стоном «ну извинииии». Это у мамы было достаточно попросить прощения, и все забывалось, во взрослой жизни так не работает.
    Спустя время сделайте материал из разряда «Вот какая ошибка была, и вот как я ее исправил и к каким позитивным переменам это привело», чтобы люди увидели положительную динамику процесса. Умение на деле доказывать свою компетентность вызывает уважение и стирает со временем допущенные ошибки.

Выше я уже писала про то, как мешает комплекс бога и белое пальто в кризисных ситуациях. Поэтому научитесь у себя в голове отключать звезду и включать скромность. Это не имеет ничего общего с библейским советом «ударили по левой щеке — подставь правую», а больше похоже на «дай мне силы изменить то, что можно изменить, дай мне терпение принять то, что изменить нельзя, и дай мне разум, чтобы отличить одно от другого». То есть первым шагом должна быть работа над пониманием, что конкретно можете сделать вы исходя из своих ресурсов и возможностей.

Глупо думать, что волшебные формулы по щелчку пальцев заставят замолчать недоброжелателей. Любой конфликт дает как обидчиков, так и сочувствующих. Но правильное поведение привлечет больше симпатии и поддержки в вашу пользу. Публичные дискуссии выращивают вашу фигуру в информационном поле, но не за счет «всем заткнуть рот», а за счет резонанса: когда вас и хвалят, и критикуют.

Это отнюдь не значит, что «любое упоминание является рекламой». Это хорошее самовнушение, чтобы снять стресс, но вредная установка для конструктивной работы. Есть много случаев, когда скандал ставит крест на карьере человека и тянется долгое время.

Если в этом узнаете свою ситуацию, не опускайте руки. Уйдите на время в тень, проработайте недостатки, которые чуть не утопили вас. Возвращайтесь более опытным и подготовленным, с новыми достижениями, которые можно предъявить миру. Информационное поле обновляется и редактируется, главное — принимать на себя ответственность и учиться извлекать опыт из того, что с вами происходит.

-45%
-80%
-50%
-18%
-10%
-20%
-45%
-22%
-10%
-15%