Застрявшим в лифте на помощь в первую очередь приходит таинственный "голос из динамика". Большинство из нас его слышало, но мало кто видел этих людей – отвечающих на звонки, иногда в экстренных ситуациях.
Для того чтобы приоткрыть завесу тайны, мы пообщались с Людмилой Павловец – старшим диспетчером в одном из структурных подразделений ЖКХ города Борисова, которая считает, что главное в ее деле – любить людей. Мы узнали, что кабины лифта прослушиваются, а пьяные механики лифтов – это миф!
"Порой приходится рассказывать сказки"
– Людмила, как долго вы работаете здесь?
– Пошел уже одиннадцатый год. У меня высшее образование, но так сложились семейные обстоятельства, что я была по ряду причин вынуждена прийти сюда, о чем, конечно, не сожалею.
Меня устраивает график, приходится общаться не только с людьми, которые застряли в лифте, но и корректировать работу звеньев, работающих с аварийными лифтами. В принципе, мы являемся координаторами.
Люди попадаются разные – психологически неустойчивые, с фобиями: боязнь закрытого пространства, боязнь темноты. В своем роде это похоже на работу психолога.
– Опишите качества диспетчера.
– Он должен быть совершенно спокоен, уравновешен, неэмоционален, потому что много стрессовых ситуаций. Звонящие сюда люди могут оскорбить, унизить. Человека нужно успокоить и предложить те или иные меры выхода из ситуации. В ожидании бригады нужно выходить на связь. Случается, что застревают несовершеннолетние дети, мы определяемся с телефоном их родителей или опекунов, и они появляются у кабины раньше, чем звено аварийной бригады. Нужно поддерживать определенную тональность голоса, даже сказки порой приходится рассказывать, чтобы ребенок успокоился и не кричал.
– Все работники обладают подобными качествами?
– Да, абсолютно! У нас очень дружный коллектив, в последнее время идет омоложение. Если бы они были чем-то недовольны, то здесь не работали бы. Все сотрудники обязательно проходят курсы по данной специальности. Каждый сидящий за этим столом должен знать как таблицу умножения или азбуку "правила высвобождения пассажира".
– Как вы справлялись психологически с негативными звонками, когда пришли на эту работу?
– Это было сложно. Раньше я работала с более высоконравственными и интеллектуальными людьми. Но теперь знаю, как можно успокоить даже самых грубых и бестактных. От настроения диспетчера зависит многое – оно передается тем, кто застрял.
А еще я теперь крайне редко ошибаюсь в визуальном представлении о человеке (спрашиваю у тех, кто его высвобождал, о телосложении и чертах лица). Могу, например, сказать, что человек мелкий, с острыми чертами лица – и попадаю в точку.
– Диспетчерами работают в основном женщины?
– Есть и мужчины, их устраивает график этой работы – они могут работать дополнительно, например, открывая свое дело. Обычно это военные в отставке.
"Мы говорим, что вместе со звеном аварийной службы вызовем и наряд милиции"
– Как часто приходится отвечать на звонки?
– Практически каждые тридцать минут. Информацию об инциденте или жалобу тут же передаю механику.
– Получается, что вызовы – это не только сигналы о застрявшем лифте?
– Нет-нет, если есть хоть какое-то отклонение от нормы, например, при движении кабины появляется нехарактерный звук – грохот, скрежет. Это обязательно нужно устранить, чтобы шум не мешал жильцам дома – они должны отдыхать. Мы сообщаем механику, и он смазывает элементы.
– Наверное, звонящие часто шалят?
– Обычно хамов удается успокоить мягким и спокойным голосом. Но есть мелкие выходки подростков, которые специально провоцируют остановку лифта: прыгают, шалят, хулиганят. Какие предпринимаем меры? Мы говорим, что вместе со звеном аварийной службы вызовем и наряд милиции, который составит акт и поставит в известность родителей. Как правило, ребята успокаиваются.
Однажды у нас было возгорание кабины лифта. Поступил звонок о том, что появился запах. Приехали команды МЧС и наша – заменили кабину. Наверняка это был преднамеренный поджог.
Есть люди и с отклонениями в психике, как они поведут себя при высвобождении – нельзя предугадать.
– Как это выражается? Они агрессивны?
– Очень! Их просишь успокоиться, а они сквернословят, кричат. Сидим – слушаем. Обязательно предупреждаем аварийное звено о подобном состоянии человека.
– А реально дело доходит до взысканий?
– Вы знаете, на протяжении десяти лет мы никогда не составляли акты. Теоретически это возможно. Если ими выломаны двери – то мы обязаны составить акт, но возмещает урон та структура, под чьим ведомством находится данный лифт. Наряды, акты – в общем, бумажная волокита. А вообще работа интересная – тут не приходится скучать!
– Еще бы, постоянные претензии!
– К этому нужно относиться спокойно...
"И кричат, и плачут… Особенно женщины, женская психика непредсказуема"
– Бывали случаи, когда человек реально очень сильно боялся?
– Были! Если я понимаю по голосу, что психологическое состояние застрявшего угрожает его здоровью, то мы срываем аварийную бригаду с предыдущей заявки и предлагаем выехать к этому пассажиру. Потому что порой бывают инвалиды или сердечники.
Я сравниваю неисправность лифта с поломкой автомобиля или природными катаклизмами – всякое может случиться. Надо протягивать руку помощи! Главное в нашей жизни – это спокойствие!
– Кричат и плачут?
– И кричат, и плачут… Особенно женщины, женская психика непредсказуема. Бывает и с мужчинами такое, но реже.
– Сколько лет должны служить лифты?
– Есть нормативы – 20-25 лет, сейчас кабины активно меняют. Могилев нас обеспечивает полным комплектом деталей для лифта.
– Бывает так, что кнопка вызова диспетчера не работает, что делать тогда?
– В этих случаях нужно стучаться в двери, призывать жильцов, звонить с мобильного телефона либо нам, либо в МЧС – они переадресуют вызов.
"В праздники гораздо больше застреваний"
– А какой норматив времени высвобождения?
– До 45 минут.
– Существует мнение, что в праздники лифтеры долго едут и приезжают нетрезвыми…
– Нет, существует служба проверки "летучий голландец", которая курирует и проверяет работу в праздничные дни. Каждый из нас работает за деньги, дорожит своим местом! Перед началом смены проводится освидетельствование работников. Ни в пьяном, ни даже в легком состоянии "вчерашнего подпития" он не будет допущен. Это очень серьезная работа: электроустановки с напряжением до тысячи вольт – работать в хмельном угаре тут недопустимо. Это небылицы!
В праздники, как правило, кабина набивается людьми до предела и "садится на клинья". Это специфика праздников. У нас в эти дни гораздо больше застреваний, чем в будни. Очень большой объем работы. Люди отдыхают, и отдыхают по полной программе.
– А вы застревали?
– Еще до того как начала здесь работать, я застряла с грудным ребенком. Было отключение света. Мы стучали в кабине, призывали соседей. Пришел специалист, и нас тянули. Поэтому просим содержать лифт в чистоте, иначе застрявшие люди, выбираясь, могут сильно испачкаться.
– Как вы себя чувствовали?
– Мне было просто дискомфортно.
– Звуки из кабин можно слышать и без желания пассажира?
– Мы в обязательном порядке прослушиваем кабины лифтов, чтобы не происходило каких-то неприятных моментов, предотвращать правонарушения. Могут быть избиения в кабине, может же быть и изнасилование! Если мы слышим окрики, то спрашиваем, что случилось. Мы должны вызвать наряд милиции и механика. Они приедут и откроют лифт без ведома нарушителя. По сути, можно знать обо всех разговорах, которые ведутся в той или иной кабине лифта.
– А если пассажир лифта глухонемой?
– Если нажимается кнопка вызова, то мы должны помочь человеку, даже если он ничего не говорит.
