/ Фото: Ольга Шукайло

Недавно в одной крупной торговой сети страны появилась инструкция, которая регулирует «стандарт общения кассиров с покупателями». Она располагается в кассовой зоне и напоминает сотрудникам магазинов о том, что с покупателями нужно здороваться, прощаться и желать им хорошего дня.

Поможет ли этот документ изменить ситуацию в сфере коммуникации продавцов и покупателей к лучшему? Об этом и о том, как культурно ходить в магазин, рассказывает консультант по этикету Татьяна Гладкая.

Фото: Олег Киндер
Фото: Олег Киндер

Об эксперте: Татьяна Гладкая — дипломированный специалист по этикету, журналист, телеведущая. Автор и ведущая рубрики «Этикет» на телеканале ОНТ (2014−2018 гг.). Выпускница «Австрийской Высшей школы этикета». Консультант по светскому и деловому этикету. Обучалась у таких специалистов по этикету, как: Ксения Ферзь, Мария Буше, принцесса Таня де Бурбон-Пармская и графиня Мари де Тилли.

В одностороннем порядке проблему хамства в магазинах решить трудно. Тут нужны культурные вложения и продавцов, и покупателей.

Например, продавцы часто говорят, что до того, как они пришли в торговлю, они тоже были улыбчивыми и воспитанными. Но когда на работе тебе каждый день попадаются недовольные покупатели, которые не только хамят, но и оскорбляют, то волей-неволей, сам тоже становишься в оборонительную позицию. А лучшая защита, как известно, это нападение. Вот и получается замкнутый круг, в котором уже трудно найти виноватых.

Мы и не будем этим заниматься. Лучше узнаем, как же вести себя в магазине, чтобы и самому не нервничать, и окружающих не нервировать.

Фото: Татьяна Гладкая
Инструкция, регулирующая стандарт общения продавцов и покупателей / Фото: Татьяна Гладкая

Для начала стоит запомнить, что любой магазин — это общественное место. Отправляться за покупками в тапочках, вытянутых трениках, с бигуди на голове или вообще в куртке на голое тело (а бывает и такое) — дело личное. Но стоит помнить, что неподобающий вид человека наверняка привлечет внимание охраны. А нужны ли вам пристальные взгляды блюстителей порядка? Наверняка нет. Поэтому, отправляясь даже в ближайший магазин «за хлебом», лучше переодеться в одежду, уместную на улицах города.

Чтобы на входе не создавать столпотворения, неплохо запомнить простое правило: приоритет имеют выходящие из помещения люди. Значит, если дверь в магазин достаточно узкая, то сначала нужно пропустить всех, кто выходит, придерживая им дверь, и только потом заходить самому. Это правило работает везде: сначала выходят, потом заходят. Иначе помещение будет просто переполнено.

Но и среди входящих есть те, кто имеет приоритет, — это пожилые люди, инвалиды, люди с детскими колясками, которые будут благодарны, если им придержат двери.

И не стоит забывать, что с некоторыми предметами заходить в магазин нельзя. Список запрещенных вещей, как правило, располагается на двери. Часто там можно увидеть изображение собаки. Действительно, с домашними питомцами вход в некоторые магазины запрещен, но исключение всегда составляют собаки-поводыри.

Фото: Ольга Шукайло, TUT.BY
Изображение носит иллюстративный характер

В торговом зале принято вести себя скромно и культурно. Детям часто хочется кататься на тележках, бегать и кричать. Но они могут испортить имущество магазина, а также нечаянно задеть других покупателей — испачкать им одежду, например, а значит, и настроение. Так что с ними стоит быть осторожнее.

Следует соблюдать этикет и в отношении товара. Особенно это касается продуктов питания, которые находятся на витринах без упаковки. Например, булочки допустимо брать только щипцами, а проверять спелость фруктов или овощей можно, только надев на руку одноразовые перчатки или одноразовый пакет.

Трогать фрукты, овощи, и другие продукты без упаковки руками — негигиенично, если вы не уверены, что заберете их в свою корзину. И, безусловно, продавцы тоже не вправе брать неупакованный товар, не надев перчатки. Это уже нарушение санитарных норм, о которых следует сообщить руководству.

Примеряя вещи или обувь, также следует помнить о гигиене и сохранении чистоты вещей.

Фото: Ольга Шукайло, TUT.BY

Нельзя мерить туфли на босую ногу, нижнюю часть женского купального костюма также можно примерять только на белье. Женщинам стоит подумать и о том, чтобы не оставлять следов тонального крема и косметики на ткани. Да, это забота покупателя. И, кстати, есть хороший лайфхак, который поможет не испачкать одежду: нужно надеть на голову тонкий платочек, который закроет лицо, и потом надевать майку или платье.
Этот прием используют многие дизайнеры, которые работают на съемочных площадках и берут вещи напрокат.

Злоупотреблять временем, проведенным в примерочной, — плохой тон. Конечно, каждый покупатель вправе присматриваться к вещи столько, сколько ему требуется. Но вот заниматься другими делами в примерочной, например, отвечать на внезапный звонок и вести продолжительную беседу — не самая хорошая идея. Особенно важно соблюдать временные границы в часы пик, когда в магазине многолюдно и возле примерочной вырастает очередь.

Опять же детям нужно объяснить, что забегать или заглядывать в примерочные к чужим людям неприлично. А если ребенок еще мал, чтобы это понять, то необходимо следить за его передвижением, чтобы не допустить подобного казуса. Но если такое или подобное все же произошло, взрослый культурный человек скорее улыбнется и сделает вид, что все в порядке, но никак не будет воспитывать чужого ребенка или требовать от его родителей публичного линчевания. Но, конечно, маме или папе малыша, который напроказничал, стоит извиниться. И всё, на этом конфликт должен быть исчерпан.

Фото: Ольга Шукайло, TUT.BY
Изображение носит иллюстративный характер

Кстати, продавцам также нельзя заглядывать в кабину для переодевания. Как правило, грешат этим работники в маленьких частных магазинчиках. Они могут и шторы отдернуть, и даже начать трогать покупателя, поправляя на нем одежду.

Это грубейшее нарушение. Вторжение в личное пространство. Максимум, что может сделать продавец в такой ситуации, это спросить «нужна ли помощь?». Не стоит также употреблять фразы «подошло?», «как вам по размеру?», «уже оделись?». Покупатель сам видит, подошло или нет, и он совершенно не обязан докладывать об этом продавцу. А если его помощь и понадобится, то покупатель в силах обратиться за ней сам.

То есть продавец может предложить свою помощь, но никогда не нужно быть навязчивым. Необходимо соблюдать дистанцию, чтобы не вторгаться в зону комфорта покупателя.

Кстати, хотелось бы, чтобы и сами покупатели соблюдали дистанцию, когда они стоят в очереди. Не нужно становиться слишком близко к впереди стоящему человеку и дышать ему в затылок. Минимальное расстояние между людьми в очереди — расстояние вытянутой руки. Также не «выталкивайте» человека из очереди, когда тот еще не успел сложить покупки и забрать сдачу. К сожалению, у нас много особо торопливых граждан. Господа, давайте уважать друг друга! Дождитесь, пока человек уйдет из кассовой зоны, и только тогда вставайте на его место.

Также в очереди нежелательно громко разговаривать между собой и по мобильному телефону. Поверьте, никому не хочется знать подробности вашей личной жизни. У каждого своих забот полон рот.

Фото: Ольга Шукайло, TUT.BY
Изображение носит иллюстративный характер

И уж точно не стоит разговаривать по телефону в то время, когда вы рассчитываетесь с кассиром. Это неуважение к сотруднику магазина. К тому же, выполняя две задачи одновременно, мы становимся неуклюжими — роняем деньги, медленно складываем продукты и в итоге задерживаем очередь.

Еще разговор по телефону мешает культурному общению с продавцом. Об этом сейчас и поговорим.

Если мы пришли в большой гастроном, то, скорее всего, будем здороваться только с продавцом отдела кулинарии и с кассиром. До них еще дойдем. Но когда дело происходит в небольшом магазинчике, где уже при входе мы видим продавца, или это может быть большой магазин, где есть сотрудники, которые встречают покупателей у входа, то здороваться с ними обязательно. Инициатива у продавцов. То есть именно они следят за тем, что в зал зашел покупатель, и с улыбкой говорят «добрый день» или "здравствуйте". Вот бы так всегда, правда?

Покупатель точно так же доброжелательно отвечает: «Добрый день/утро/вечер/здравствуйте».

Фото: Ольга Шукайло, TUT.BY
Изображение носит иллюстративный характер

Если покупатель и продавец не встретились у входа в магазин, то они все равно должны поприветствовать друг друга при первом же зрительном контакте.

И если в крупных сетевых магазинах, которые дорожат своей репутацией, продавцы здороваются, то в небольших продуктовых магазинчиках где-нибудь в спальном районе или в сельской местности с доброжелательностью и приветствиями просто беда.

Вместо «здравствуйте» от продавца в отделе кулинарии чаще всего можно услышать «следующий!», «что вам?», «что вы хотели?». А из уст кассира скорее ожидаешь «пакет?», «дисконтная карта?». Это вроде бы и не хамство, но и вежливостью это не назовешь.

И очень хорошо, что в одной сети продовольственных магазинов страны у кассиров появилось руководство по общению с покупателями. И там прописано, что в утреннее, дневное, вечернее время нужно говорить «Доброе утро/день/вечер» соответственно. В любое время суток «Здравствуйте». Также в лексикон кассиров теперь входят фразы «Нужен ли вам пакет?», «Есть ли у вас дисконтная карта?», «Спасибо за покупку, ждем вас снова».

Хочется верить, что хотя бы в отдельно взятой торговой сети ситуация с общением "продавец - покупатель" изменится к лучшему.

Фото: Ольга Шукайло, TUT.BY

А вот принцип «вежливый покупатель» работает на 100 процентов. Проверено: если вы здороваетесь с продавцом, то и вам отвечают приветствием. Если вы говорите «спасибо, хорошего дня», то и вам пожелают того же.

Поэтому, господа покупатели, соблюдайте этикет, здоровайтесь и прощайтесь, говорите спасибо, когда вам выдают чек, и оставляйте приятные пожелания.

А любые критические ситуации в магазине также не должны становиться причиной хамства. Если вы уверены, что вас обсчитали или продали некачественный продукт, не спорьте с продавцом, не кричите и не задерживайте очередь. Обращайтесь к администрации или пишите свою претензию в книгу предложений. Такая схема работает. А вот на эмоциях никогда ничего не решить. И помните, что оскорбление продавца — это административное правонарушение, за которое можно получить штраф в размере от четырех до двадцати базовых величин.

-30%
-70%
-15%
-80%
-30%
-30%
-20%
-20%
-15%
-10%