• Делай тело
  • Вкус жизни
  • Отношения
  • Стиль
  • Карьера
  • Вдохновение
  • Еда
  • Звезды
  • Анонсы
  • Архив новостей
    ПНВТСРЧТПТСБВС
Подпишитесь на нашу ежедневную рассылку с новыми материалами

Книга жалоб


И вроде бы ну абсолютно все рестораны, кафе и бары обещают сервис… да только, как оказывается, все в это понятие вкладывают совершенно разный смысл.

Ресторан, клуб, кабаре "Мулен Руж"

Безусловно, в сфере гостеприимства и ресторанного бизнеса спорные ситуации между клиентом и заведением возникали, возникают и будут возникать. Мы всегда рады выслушать здоровую критику в свой адрес, это дает нам дополнительный толчок к развитию и самосовершенствованию. Сложнее же приходится с так называемыми "проблемными клиентами". Зачастую это люди, которые, только переступив порог ресторана, уже настроены на конфликт, и, руководствуясь принципом "клиент всегда прав", пытаются доказать то, что и "в фойе у вас очень холодно", и "охранник не так посмотрел", и "мама готовит это блюдо вкуснее. Цель данной категории клиентов может быть разнообразной: от привлечения внимания до "выбивания" скидок и дополнительных бонусов. Также к категории "проблемные клиенты" мы относим гостей, которых всё устраивает, но…до первой рюмки. С такими клиентами всегда очень сложно найти общий язык. Бывают и такие, кто специально подбрасывает себе кусочек стекла в тарелку, сознательно приходит в заведение без денег или специально толкает официанта, но это уже скорее исключение.

Отдельно хотелось бы выделить такую спорную ситуацию как Face control & Dress code. Ни для кого не секрет, что в любом клубе или ресторане введены негласные правила по стилю одежды, внешнему виду и поведению клиентов. Как бы банально это ни звучало, но целью Face control & Dress code является ни в коем случае не унижение клиента, а скорее это одна из мер по обеспечению комфортного отдыха гостей и поддержанию имиджа заведения.

Мы стараемся поддерживать связь с нашими клиентами и оперативно реагировать на отзывы клиентов на сайте ресторана, а также в книге "Замечаний и предложений". К сожалению, стоит отметить, что нашему потребителю все еще сложно отойти от пережитка советского времени, когда при первой же возможности требовали книгу жалоб, дабы добавить заведению проблем с вышестоящими инстанциями. Сегодня книга "Замечаний и предложений" – это такой же инструмент общения между клиентом и администрацией заведения, как и официальная электронная почта либо книга отзывов на сайте ресторана. Как правило, ответы на отзывы, оставленные в книге замечаний, имеют более официальный характер, в то время как на отзывы на сайте мы стремимся дать более полный и понятный для клиента ответ.

Подводя итог, хотелось бы пожелать всем ресторанам довольных клиентов, всем клиентам только приятного отдыха, а порталу POVOD.TUT.BY новых интересных идей и проектов!

Гости

***

В нашей стране, к большому сожалению, еще не дошли до того уровня обслуживания, за которое с удовольствием хочется оставить чаевые (хотя официально у нас нет такого дополнительно дохода). Бывала во многих заведениях нашей страны, скажу честно, везде случались какие-либо нюансы: то несвежие продукты, то сервис просто отсутствует (это в большинстве случаев), а в одном из ресторанов города Гомель на вопрос: "Можно ли у вас пообедать?". Нам с такой гримасой ответили, что у них СЛИШКОМ ВСЕ ДОРОГО, что мне в ту же секунду расхотелось есть. Правда, пересилив себя, мы не стали уходить и заказали столько еды, что все не съели, НО надкусили.

Знаете, я отчасти считаю, что у нас нет хорошего обслуживания как в питейных заведениях, так и в магазинах из-за самих потребителей. Вот если бы мы не поленились оставить в книге жалоб замечание и потратить свое время, то может со временем что-нибудь и изменилась. А так мы махаем рукой, поругаемся устно, нас оскорбят, и без настроения мы покидаем ресторан или кафе. Нам вечер испорчен, а, думаете, кто-то из персонала запомнил вас больше чем на 30 минут? НЕА. А вот если жалоба будет, тут уж поверьте, спокойно им жить не дадут: объяснительная, разбор полетов, возможно, лишение премии (а этот метод самый действенный) или увольнение. В последнее время я стала так поступать, действует неплохо.

***

К нам приехали гости, остановились в одной из столичных гостиниц, и мы пошли поужинать в гостиничный ресторан. Ну, во-первых, меня просто поразило убожество зала: это, как минимум, конец 70-х. Как может в центре Минска быть такой ужас? Так как гости были из Грузии, то по традиции сразу заказали сырную тарелку. Это был второй аут и шок!!! Когда принесли заказ, то сыр был весь уже подлежавший, с реальной плесенью белого налета и уже заветренный. Ну, а о количестве на тарелке просто смешно говорить, хотя в меню по выходу порции было указано 350 гр. Картошка вообще убила: она была разогрета с утреннего завтрака! И это в стране Бульбяндии!!! Стыдно!

***

Очень разочарована сетью ресторанов, предлагающих суши. Меню с картинками, но когда приносят заказанные салаты или суши, это так отличается от картинок! Салат был полностью увядшим, на тарелке оказалась какая-то "какушка" вместо того, что было предложено на картинке в меню. Причем официантка искренне удивлялась, что нам не нравится, ведь зима за окном, и ясно, что вся зелень уже не свежая.

***

Полностью согласна с предыдущим гостем. Зашли с друзьями в воскресенье вечером после занятий спортом. Хотели поесть суши. Официантка подошла к нам только через 30 минут. Попросили меню. Ещё через 30 минут нам принесли-таки меню. Я попросила официантку больше не оставлять нас надолго. Она пообещала больше так не делать. Пришла через три минуты. Мы, естественно, еще ничего не успели выбрать. Ждали еще потом 40 минут, пока она подошла. Причем другая официантка, когда мы попросили принять заказ, грубо сказала ждать своего официанта. Наконец-то подошла наша официантка. Приняла заказ, исчезла на 20 минут. Потом пришла и сказала, что суши у них готовятся час (!). Спросила, будем ли мы ждать. Мы собрались и ушли. Итого: 30 плюс 30 плюс 40 равно час сорок нашего потраченного впустую времени. И все это при том, что ресторан был наполовину пуст. Больше НИКОГДА НЕ ПОЙДЕМ В ЭТОТ РЕСТОРАН! И НИКОМУ НЕ СОВЕТУЕМ!

***

Мы в начале лета 2011 года отмечали свадьбу в одном из кафе в Бресте. Помимо основного заказа в кафе, который и так был велик, мы дополнительно с разрешения администрации принесли около 5 видов мясных изделий, различных фруктов и др.

В итоге, когда мы сели за столы, на них оказалось достаточно скудно. Мы подумали, что это только начало и дальше нас ожидает шикарный стол. Когда один из гостей зашел на кухню, он увидел, что официанты и повара кушают. Но он не придал этому значение. Даже того, что мы принесли, в полном объёме на столе не увидели, не говоря уже о заказанном. Остатки продуктов нам почти не отдавались.

Не раз помогали организовывать свадьбы родственникам, поэтому имеем представление о количестве продуктов, которое должно быть выставлено на столы. В итоге мы пришли к мнению, что большая часть продуктов была украдена.

***

Хочу поделиться с вами своей историей.

28.12.2011 мы с подругами решили устроить предновогодний девичник. Отправились в один из самых якобы престижных ночных клубов Минска. Приехали, заходим, моих подруг пропускают, а меня нет. Я в ступоре: в чём дело? Дмитрий (так звали основную причину) не объяснил, вёл себя очень пренебрежительно. Все мои попытки узнать, в чём же дело, ни к чему не привели.

Тогда я попросила книгу жалоб. Через минут 25 вышла администратор, явно косила под "дурочку". Я оставила свою жалобу, при этом заметила, что жалоб очень много.

Недавно пришёл ответ, от которого я просто в шоке. Меня не пропустили, так как моя одежда не соответствовала (учитывая, что куртка была застёгнута, я была одета в платье, его не было видно, сапоги на каблуке – вроде не спортивный костюм и не пляжный вариант). В нашем присутствии пропускали таких, простите, "ночных бабочек"…

В это заведение я больше ни ногой. Осадок остался очень неприятный.

***

Вот прочитала предыдущий отзыв девушки. Хочу разъяснить ситуацию про клуб. Посмотрите фотоотчеты клуба: основная масса – это мужики за 40 (далеко не белорусской наружности), а все девушки в большей степени там "живут", т.е. постоянные посетительницы, как, в принципе, и мужики!

На фейс-контроле стоят парни, которые зарабатывают по 3 млн и мнят себя Богами. А что касаемо книг жалоб, то их там обычно как минимум 2 штуки (одна настоящая, а вторая для жалоб клиентов, которую они просто выкинут со временем). Поэтому советую Вам, когда заносите записать в книгу, либо просите страницу отксерокопировать, либо сфотографируйте, а там уже идите в проверяющую инстанцию с доказательством, что в книге жалоб у них должна быть такая-то запись.

***

В одном из кафе по предварительной записи фамилию исковеркали так, что пришлось все заказы отменить. До этого по буквам фамилию записать не захотели, объяснить, где находится заведение, тоже отказались. В общем, все свелось к "У меня так много работы, так что отстаньте", и бросили трубку.

***

Хотелось бы рассказать о ситуации, возникшей в одном из столичных караоке-клубов. Местечковый пафос неимоверный, обслуживание жуткое. На Рождество заказали столик, хотели попеть и выпить коньячку. Началось с того, что 200 000 за вход с человека попросили оплатить сразу, включать в счёт отказались. Ладно. Заходим. Зал абсолютно пустой, нас сажают на самые неудобные места. Никакие удивлённые просьбы не помогают. Официант, взяв заказ, исчез на 20 минут. После чего принёс спиртное, а коктейль девушке забыл. После получасового ожидания дёрнули его, изобразил извиняющуюся гримасу - принёс коктейль ещё через минут 20. В перерыве между песнями звучат жутко громкие кислотные треки, выносящие мозг Общее впечатление – отвратительное, было стыдно перед гостями из Киева.

***

По роду службы приходится посещать рестораны г.Минска 2-3 раза в месяц, посетила почти все рестораны города.

Хочу рассказать об одном из кароаке-клубов, где мы проводили закрытое бизнес-мероприятие в декабре 2011 года.

Интерьер располагает. И на этом ВСЁ: обслуживание хуже некуда (официантки работают с таким видом, что даже к ним и обращаться не хочется, из трех микрофонов караоке работали два (присутствовало 73 человека). Отдельный разговор по меню: цены не закалькулированы, меню на листочке формата А-4, написанное от руки (к примеру, ассорти рыбное – 350 тыс.руб.). Какое ассорти, сколько оно должно весить на выходе, что туда входит – загадка (по итогу туда входит: красная рыба, масляная рыба, копченая селедка, 2 гр.икры на батоне, зелень). И так по каждому блюду.

Мы заплатили за зал до 12-00 1тыс.у.е., и когда несколько человек решили остаться еще на 1-2 часа, им предложили заплатить 200тыс. с человека и стали выгонять всех с помощью охраны (у гостей возраст от 27 лет и выше, гости из Москвы). Т.е. в итоге вечер оказался испорченным, хотя деньги взяли немалые.

***

Много бываю в ближнем зарубежье. По сравнению с Украиной и Россией у нас в Беларуси я вообще не знаю приличных ресторанов. Впечатление такое, что тебе делают одолжение в этих забегаловках, где обслуживающий персонал просто не понимает, как нужно себя вести с клиентами. Про кухню промолчу, повара тоже не блещут талантами.

***

Отмечали День Рождения в одном из ресторанов. До момента торжества всё было почти замечательно: разрешили принести алкоголь и установили сумму минимального заказа (!), позже сказали, что и алкоголь нельзя, и даже подаренный гостями торт на стол поставить запрещено. Администратор Ольга разговаривала вежливо и приветливо примерно до просьбы поговорить с директором. Разумеется, к директору нас так и не пустили, а уже потом, кажется, только официанты общались более-менее вежливо.

***

Меня очень огорчило одно из кафе на Кальварийской! Я, конечно, понимаю, что цены у нас поднялись, но такой конкретный "лохотрон" устраивать! Цены у них относительно других кафе в центре не такие уж высокие, зато в граммах блюд в меню и по факту на тарелке расхождения заметны невооруженным глазом! Вроде в меню написано 350 гр, а приносят максимум на 100 гр!

Дорогие мои, уж поверьте, вы не самые умные и как-нибудь мы взвесим ваши порции с занесением данных в книгу жалоб. А потом ещё удостоверимся, что жалоба в оригинальную книгу жалоб занесена! Такая тенденция, кстати, заметна уже во многих заведениях. Так что, товарищи, не стесняйтесь выдвигать свои претензии, если вы сомневаетесь в количестве грамм или свежести продуктов и т.д. Необходимо доводить все требования до логического завершения, а таких ПРЕДПРИИМЧИВЫХ наказывать, пусть возвращают вам деньги!

***

Короче, сделали запись в книгу жалоб, отксерокопировали или сфотографировали, а потом с этими данными в проверяющую инстанцию! Причем, когда придет та самая инстанция и не увидит в жалобной книге этой вашей записи (да и остальных), им кранты. А вообще у нас давно уже пора создать сайт, где комментарии и отзывы не будут удаляться, и где все будут делиться впечатлениями – тогда может у нас и вырастет уровень обслуживания. Ясно ведь, что в заведение, в котором плохое обслуживание, вряд ли пойдут, вот им и придется зарабатывать себе репутацию хорошим обслуживанием, чтобы к себе привлечь внимание. В России есть такой сайт про работодателей, так те, у кого больше всего жалоб, автоматом помещаются в черный список! Сразу заходишь и видишь, куда пойти, а кого обойти.

***

Довелось побывать в одном из самых дорогих столичных ресторанов. Пригласили мы туда нашего московского партнера в надежде на сервис, соответствующий ценам. Увы, постигло нас глубочайшее разочарование. В заведении, претендующем на звание лучшего в городе, оказались плохо вымыты столовые приборы - на одной из вилок был закоревший рис, остальные приборы были в разводах от воды (еды?). Очень жаль, что управляющий заведением столько денег вложил в антураж и PR и очевидно пожалел средств на систему управления и контроля персонала.

***

Вчера первый раз зашли с подругой в одно из заведений на проспекте Независимости. Мы заходили туда и раньше, но отсутствие свободных мест неприятно ломало все планы. Кафе хорошее, но в таком заведении обязательно должна быть возможность зарезервировать столик!!!

Также Вы можете ознакомиться с предыдущими разделами нашей "Книги жалоб"

ВЕДУЩИЕ

СВАДЕБНЫЕ И ВЕЧЕРНИЕ САЛОНЫ

Нужные услуги в нужный момент
-20%
-35%
-35%
-50%
-10%
-10%
-50%
-10%
-20%
0057345